formation services clients


Ce module vous permettra d’acquérir les bonnes pratiques, un service clients de qualité est un facteur déterminant de la stratégie de croissance d’une entreprise.

Public concerné : Employés des services clients (toutes fonctions et tous secteurs) ayant une ancienneté de 12 mois minimum dans la formation et de jouer un rôle crucial dans la détection et la création de nouvelles opportunités commerciales. En tant qu’employé du service clients, le défi est de devenir un conseiller de confiance.
Pré-requis : Aucun
Durée de la formation : 6 Jours
Les intervenants : Coach communication, expert en management
Conditions de validation : A l’issue de la formation une attestation de certificat de réussite


Objectif de cette formation « Services Clients »

Cette formation permet aux employés des services clients de développer :

  • Une attitude centrée sur le client : “service excellence”pour renforcer l’image de la société
  • Des comportements adaptés permettant de répondre aux besoins des clients en tant que premier contact
  • Une communication efficace adaptée aux différentes attentes des clients tout en prenant l’initiative d’apporter des retours d’informations en interne pour développer de nouvelles activités.

Le programme est construit sur une approche très active de développement des compétences afin de fournir des outils efficaces aux participants dans le but:

  • D’installer une“mentalité d’excellence du service clients”qui va au- delà de l’exécution des tâches
  • De promouvoir la capacité de“penser ventes” et de prendre des mesures en vue de saisir les opportunités identifiées de comprendre les différents types de clients et leurs attentes pour répondre efficacement à leurs besoins, communiquer et influencer avec impact, faire face aux situations difficiles.

Ce programme de formation favorise le transfert des connaissances acquises au travers d’un plan de développemnent individuel orienté vers l’action.

Contenu du Programme de formation

Phase de préparation:

  • Kick off virtuel avec les participants (1h en live meeting)
  • Travaux préparatoires pour les ateliers sur site:
    • Rédiger un court essai sur votre plus mauvaise expérience au sein d’un service clients (une page maximum)
    • Apporter, le jour de l’atelier, une image ou un objet représentant le Service Excellence
    • Compléter la page de profil du livret des participants
    • Lire l’étude de cas(utilisé le premier jour de l’atelier sur site)
  • Kick off virtuel avec les managers des participants permettant un soutien efficace lors de la phase de transfert (live meeting de 60mn)

Formation sur site – Jour 1

  • ATTITUDE Construire une mentalité Service Excellence
    • Pourquoi est-ce important ?
    • Les éléments clés pour réussir
  • BEHAVIOR (Comportement) – Comprendre les différents besoins
    • Les types de personnalités
    • Quelles sont les attentes des différents types de clients?

Formation sur site – Jour 2

  • BEHAVIOR (Comportement) – Comprendre les différents besoins
    • Comment identifier les besoins concrets des clients ?
    • Qu’est-ce-que les clients pensent de moi ?
  • COMMUNICATION
    • Communiquer avec les clients
    • Les bases de la communication (face à face, téléphone ,email)
    • Ecouter activement et répondre efficacement
    • Comment adapter son style de communication ?
    • Comment gérer les situations difficiles ?

Formation sur site – Jour 3

  • ABC- Rassembler Attitude, Behavior et Communication
    • Comment promouvoir l’image de la Société?
    • Comment créer de nouvelles opportunités de vente ?
  • Plan de développement individuel

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